個人事業主、今で言うところのフリーランスとしてインターネットプロバイダーでエンジニアをやった経験のある筆者が、プロバイダーのサポートセンターに言及してみたいと思います。
十数年前とか、かなり前の事になりますが某プロバイダーのNOC（ネットワーク・オペレーション・センター）にいたことがあります。NOCなので、筆者がやっていることはネットワークの運用です。
なのでカスタマーに向けて実際にサポートしていたわけではありませんが、プロバイダーがどんな体制で業務をしているか、興味深く見ながら仕事をしていました。
データセンターでの業務経験もあります。というかデータセンターの仕事の方が多かったです。
インターネットの仕事のネットワーク運用については、累計で5年程度はやりましたのでなんとなくインターネットやデータセンターがどのような運用をしているか分かります。
今回はサポートセンターに焦点を当ててみたいと思います。
目次
インターネットプロバイダーのサポートセンターの実際
プロバイダーのサポートセンターは外注なので差を出しにくい
基本的にプロバイダーのサポートセンターというのは、外注（アウトソーシング）で別の会社に外部委託していると思ってください。
よく派遣でコールセンター募集がありますが、それと同じでITの分野では特にアウトソーシングをすぐやります。
基本、事業会社が自社でなんでも行うことは少なく、作業の大部分を外に投げる形で事業を運営しています。IT業界では仕事を請ける側を1次請け、2次請けなんて言ったりします。
例えばネットワーク機器の物理的な保守、つまり実際にデータセンターに行って機械をいじるということはプロバイダーの社員はほとんどしません。一応遠隔で設定する部分は社員もやります。
サポートセンターも例外なく仕事の大部分を他社に請け負ってもらい、プロバイダーの社員はもっとコアな仕事をします。
つまりネットワークの設計とか運用を企画して構築し、それをどのように事業として回していくかということを考えています。
筆者がやっていた現場でも、サポートセンターがプロバイダー自社にあるわけではありませんでした。
そのようなわけでサポートセンターは自社でやっているわけではないので、サポートセンターを請け負っている会社にノウハウがあります。
そのノウハウも各社似たような仕組みでやっているので、基本的にプロバイダーによる個性はあまりないと言っていいでしょう。
やることは電話やメールの受付において、お客様の問題にどのように対応するかというマニュアルによって進行させます。
個性が出るところは、サポートが有料か無料かという料金面での差はあります。
そしてサポートの体制で差が出る部分は、どの程度プロバイダが委託業者と意思の疎通を交わしているかという、連携のところで差がつきます。
サポートセンターはマニュアルが構築されている
IT業界はどの現場でもマニュアル作りが盛んなので、一応型に沿った形で仕事ができるようにマニュアルが整備されています。
なのでサポートの対応も、どのような手順でお客様と話しをするのか大体のパターンを決めています。
例えばコールセンターのオペレーターに怒る客に対しては、オペレーターの方が感情的になったらサポートセンターとして商売になりません。
その場合、オペレーターは感情を出さないで客をなだめることに徹します。
「お客様、大変申し訳ございません。具体的にどのような画面になっていますか？」
このような形で大体マニュアルに書いてあると思ってください。
蛇足ですが、データセンターで一緒に働いたオペレーターの人が言っていましたが、プロバイダーのコールセンターにはストレス発散のためにサンドバッグを置いていたところもあるらしいです。
やはりストレスは溜まるようです。
コールセンターをやったことがある人は分かると思いますが、かなり感情的になるお客様がいるのでそのような時の対応方法というか対応手順も整備されていると考えてください。
基本的にサポートセンターは入れ代わり立ち代わり
そのようなわけで定型化されたサポート以外のイレギュラーな対応は、エスカレーションとして問題が社員に上がるかもしれませんが基本的にはサポートはプロバイダーが直接やっていません。
それで、あのプロバイダーのサポートがどうの、という話題をしても実際にはプロバイダーがやっていないので建設的な議論にならない可能性があります。
もちろんプロバイダーの、これこれでやってほしいという意思がサポートセンターに反映されますが、サポートのスキルや受付の対応力のようなものは業務委託先の会社に依存していると言えます。
ノウハウが固まっている状況で、「新規のこれこれの案件でサービスがスタートするのでこれこれのサポートでお願いします」という意識合わせをすると思います。
ですが定型的な業務が一番大変で、顧客が何を問題としているのか把握が難しいこともあるかと思います。
例えば接続できないという問題の切り分けのために、顧客がモデムやルーターの設定画面を確かめる操作もできないというケースです。
再起動くらいはできるけど設定画面はいじれない。
こういう複雑なケースは厄介なので、DTI 光
の無料リモートサポートSiLK Touchのようにツールさえインストールすればあとはオペレーターが操作して解決するという、ある種、直接リモートの方が簡単でしょうね。
それでも顧客の中には因縁をつけるような人もいますので、サポートセンターやコールセンターの人間は長年電話仕事をするのが難しく、サポートは人が入れ替わることが日常茶飯事でしょう。
出張対応の仕事はかなり大変
メールで手順を受け取ってそのまま直行直帰
筆者はいわゆる電話のサポートではなく、Windowsソフトのインストール作業のバイトで東京から横浜の金沢文庫という所まで電車に乗って、出張サポートのような仕事をした経験があります。
凄く遠いんですが、その時住んでいる場所が神奈川よりだったので行かされた記憶があります。
その時は何の打ち合わせもなくただメールで手順を受け取り、何の予行演習もなくいきなり本番という作業でした。
事前に何もしていないのでAdobeのAcrobat Readerをインストールしたりバージョンアップしたりするするのに、顔も知らない発注者（委託なので請け元の会社の人間まで知らない）と電話でやり取りしながら何とか作業を進めました。
しかも当時（2004年）、Windows95とか98のような古いマシンがまだ稼働していて、動作も遅く厄介でした。
このように出張サポートは相手の環境に左右されますので、現場に行ってみて初めてやりにくい環境だと分かるわけです。
そして作業が終わったら直帰するんですが、余裕で外は暗くなって報酬は大したことないバイト代という、あまり旨味のない仕事でした。あれは疲れます。
作業が終わらないまま帰ることも
サポートならほぼ完璧に仕事をこなして帰るのだろうと思うかもしれませんが、原因不明のトラブルで作業が未完了状態で帰ることもあります。
とにかくOSの動きが遅い、通信回線の速さも遅い、こういう環境だと作業が非常に難航します。
一つのソフトウェアをバージョンアップするのに1時間以上かかったり、バージョンアップ途中でPCがフリーズしたりと、とにかくイレギュラー対応に手間取りました。
それで汗かいて夜まで悪戦苦闘した挙句、作業が終わらないで帰ったことがあります。
最後に作業の発注者に電話して終わらなかった旨を伝えて、不完全なまま終了し、でもバイト代はしっかりもらうみたいな状況です。
そのようないわゆるカオス的な状況だと、肉体的精神的に疲労度は高いです。なので訪問サポート等を専門にやっている方には敬意を表したいですね。
サポートやコールセンターの仕事をナメてはいけない
サポートセンターは接続障害などの大規模事故が起こらない限り、電話がパンク状態になることはないと思います。
一昔前にプロバイダーから顧客情報が流出する事件が多発していましたが、あのような時は問い合わせ対応も熾烈な状況になると思われます。
カスタマーに出来ることは、なるべく普通に会話することですね。情報漏洩で怒ってるんだ、という時は口調も強くなる人もいるかもしれませんが、そこは大人になるべきでしょう。
接客のような仕事は特に神経をすり減らします。人を相手にするのが得意という人でも知らない間にイライラするでしょうし、ストレスが溜まることは間違いありません。
プロバイダーの社員は実際にほとんどサポートという仕事はやっていませんが、管理する責任はあります。
また委託先は、プロバイダーが直にやっているふりをしながらプロフェッショナルにサポートする必要があります。
プロバイダーのサポートは外部委託で、プロバイダー自体はサポート業務をほとんどしていないですが、ユーザーのことを考えたインターネットサービスが明暗を分けるでしょう。